У вас есть телефонная фобия? Тогда прочтите руководство интроверта о том, как разговаривать с клиентом, не тратя кучу времени на телефон.
Телефонная фобия реальна
Ваше сердце вздрагивает, когда звонит телефон? Вы откладывайте звонки пока не пройдет мандраж?
Если вы сейчас отвечаете: «Да», то вы не одиноки. Психологи сегодня признают телефонную фобию, как выражение социальной тревоги. Эксперты в области психического здоровья рекомендуют «разоблачение и практику» в качестве первых шагов к победе над страхом перед телефонном. Но возможности для практики ограничены, а телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, и сообщения в социальных сетях.
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
Может ли фотограф-фобик иметь успешный бизнес?
Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных разговоров, чтобы построить процветающий фотобизнес. Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию, и даже преодолеть её. Мы покажем вам, как разумные альтернативы и простые телефонные скрипты приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.
«Разговаривая по телефону, используйте ручку и бумагу, чтобы записать важные вещи — имена, детали, время, даты и т.д. Запоминание имен, особенно будет приятно вашему клиенту» - Гретхен Уиллис
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
Телефонные звонки = больше заказов
Калифорнийские фотографы построили несколько успешных фотобизнесов, заинтересовывая клиентов по телефону.
«Когда вы разговариваете по телефону, ваши шансы на успешное бронирование возрастают!» — говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но поскольку он был настолько эффективен для нашего бизнеса, я понял, как бороться с этим страхом. Сегодня мы делаем почти все наши заказы по телефону»
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
Как общаться с клиентами: скрипты и подсказки
Перед тем, как погрузиться в глубокие воды экспозиции и практики, подготовьте себя к серии телефонных сценариев и подсказок для разговора. Вы можете репетировать эти фрагменты диалога, когда вы одни, а затем обращаться к ним, когда вы на самом деле звоните клиенту.
«Если вам зададут вопрос, на который у вас сейчас нет ответа, никогда не бойтесь сказать: «Дайте мне подумать об этом, и сообщить вам позже» или «Могу ли я подумать об этом, и отправить информацию по электронной почте?»» — Элис Роуленд
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
# 1 Создайте свой сценарий вопросов и ответов
Начните с перечисления наиболее распространенных вопросов клиентам. Мы предлагаем начать со следующих вопросов:
- «Какова цена?»
- «Как мне вас забронировать?»
- «Что я могу ожидать?»
«Клиенты рассказали, что наняли нас, только потому, что я на самом деле хорошо отвечал на их вопросы, и звучало так, словно я знал, что делаю! Спасибо скрипты!» — Эрин Янгрен
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
«Сколько стоит?»
Сценарий: Мои пакеты начинаются с _____ рублей, за [опишите содержимое пакета]. Большинство моих клиентов предпочитает бронировать [название пакета], который включает в себя [опишите содержимое пакета] за ____ рублей. Прямо сейчас я предлагаю новым клиентам специальное предложение ___% скидку на все бронирования [сезон/месяц/тип съемки], поэтому я хотел бы узнать, что вы ищите!
Совет: сделайте скидки возможными
После того, как вы знаете свою стоимость, постройте структуру ценообразования, которая позволит предлагать скидки в любое время. Скидки никогда не должны приводить к потере денег, используйте этот инстремент с умом.
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
«Как мне вас забронировать?»
Сценарий: Отлично! Давайте найдем время в нашем графике, которое будет удобно для Вас, а затем я отправлю вам договор на ознакомление и подписание. Вам так же будет предложено заплатить аванс [сумму в рублях или процент], тем самым вы забронируете дату для нашей с вами фотосессии.
«Что я могу ожидать?»
Сценарий: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам приветственный пакет, который включает в себя мое руководство «Что надеть?», мои главные советы по фотосессии. После фотосессии я поделюсь с вами несколькими лучшими фотографиями в течении 48 часов, а затем все ваши фотографии будут готовы в течении двух недель. Вы сможете посмотреть свои фотографии в Интернете в вашей персональной галереи, где сможете пометить изображения, заказать распечатки и альбомы, а так же поделиться снимками с друзьями и семьей.»
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
Подготовьте свои сценарии
Простые сценарии, описанные выше, охватывают некоторые наиболее распространенные вопросы и ответы, которые вам необходимо подготовить. Но вам также следует подготовить сценарии общения с клиентом, учитывая ваши персональные предложения и услуги.
«Я стараюсь слушать больше, чем говорю — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою» - Гретхен Уиллис
Как разговаривать с клиентом с фобией телефона?
Не только фотографы сталкиваются с телефонной фобией, но и клиенты могут не любить говорить по телефону, тоже! Вот как установить здоровые отношения с клиентом, не требуя телефонного звонка.
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
#1 Лицом к лицу
По возможности, общения тет-а-тет должно быть вашей идеей. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть эмоции друг-друга, что поможет поддержать ясность при обсуждении таких деталей, как цена и содержания пакета съемки.
Тем неменее личная встреча не обязательна должна быть разговором в каком-то месте, видеозвонки никто не отменял. Такие приложения как Skype, Viber, Facetime — отличное решение для создания индивидуальной атмосферы.
«Я предлагаю видео консультации, и у меня 98% бронирования с парами, которые соглашаются на это» — Каррина Тоугч
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
#2 Перейти на текстовые сообщения
Если потенциальный клиент отказывается от телефонного звонка, текстовые сообщения могут быть лучшим решением. Однако когда разговор перейдет к бронированию, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства друг с другом. Как ни странно, но большинство клиентов, которые уклоняются от телефонных звонков, готовы общаться через видео!
«Не создавайте давление, чтобы забронировать потенциального клиента здесь и сейчас. Суть в том, чтобы установить удобное время для разговора или встречи позже. Это следующий шаг, и единственное, о чем вам следует беспокоится» — Эрин Янгрен
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
#3 Ответьте по электронной почте
Электронная почта может быть невероятно безличной. Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложения вы можете передать массу информации по электронной почте — и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде, и позволяет легко обмениваться ссылками на все — от досок Pinterest до договоров.
Однако не забудьте хотя бы попросить телефон или видеочат. Если ваш клиент думает, что вы не хотите общаться по телефону, маловероятно что он расскажет вам об этом, и в результате вы можете потерять заказ.
«Если клиент говорит «нет», это не значит, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не самый подходящий вариант для этого клиента» — Майк Глатзер
Как разговаривать с клиентом, когда вы боитесь телефона: фото Лорета Левис
Как общаться с клиентами: поделитесь своими советами!
Когда вы не уверены, следуйте указаням вашего клиента. Если кто-то напишет вам по электронной почте, напишите им ответ. Если позвонят, перезвоните им. Если сообщение в директ Instagram нужно перенести в реальный мир, четко сообщите это пользователю, какими должны быть следующие шаги, если он хочет продолжить разговор.
Доброта и ясность — это всегда правильный шаг!
